Zewnętrzne badanie jakości obsługi klienta
- profesjonalnie, rzetelnie i szybko

Q System Consulting^® - chcemy powrócić do
najlepszych przedwojennych polskich standardów obsługi

Skąd pewność, że potrafisz właściwie troszczyć się o swoich klientów? Skąd pewność, że reklamowe zapewnienia są dotrzymywane a klienci nie myślą o przejściu do konkurencji? Członkowie organizacji, szefowie firm mają zwykle przeświadczenie, że sami najlepiej wiedzą, które obszary wymagają poprawy a w których nie mają sobie nic do zarzucenia. Gdyby wiedzieli jak często się mylą...

Q System Consulting^® to unikalna metodologia badań polegająca na dogłębnej i kompleksowej analizie efektywności działania przedsiębiorstwa pod kątem spełnienia oczekiwań i wymagań klienta.

Q System Consulting^® jest metodologią wykorzystującą wszelkie dostępne techniki działań, rzecz jasna - wyłącznie za zgodą i przyzwoleniem kierownictwa firmy. W praktyce ocena formułowana jest w oparciu o szereg technik i narzędzi, takich jak porównanie z najwyższymi światowymi standardami (tzw. best-in-class customer service ), "mystery shopper" (anonimowy klient), analizę reklamacji, skarg i zażaleń wpływających do firmy, przyczyn odpływu klientów, ankiety i wywiady z klientami ale także pracownikami, na podstawie technik i narzędzi statystycznych (m.in. analizy Pareto-Lorentza czy wykres Ishikawy) oraz liczne obserwacje własne.

• Q System Consulting^® to metodologia prowadzona wyłącznie z punktu widzenia klienta; przeprowadzenie podobnej analizy nawet przez najbardziej doświadczony zespół audytorów z wewnątrz firmy jest wręcz niewykonalne - zwykle brak mu niezbędnego dystansu, "świeżości spojrzenia z zewnątrz" i umiejętności oddzielenia opinii od faktów. W pełni rzetelne i obiektywne spojrzenie gwarantuje jedynie "głos klienta" słyszany z zewnątrz.
• Q System Consulting^® to kompleksowe badanie całej sfery z którą styka się klient w bezpośrednich kontaktach z pracownikami; to badanie jakości tak zwanych "chwil prawdy": czyli bezpośrednich kontaktów pomiędzy klientami a pracownikami firmy, w których klient za każdym razem, świadomie lub nie, ocenia jak został potraktowany. Kontakt ów może być nawet bardzo krótki, nawet wzrokowy, lecz nawet wówczas w umyśle klienta na tej podstawie tworzy się nowa informacja o image firmy. W trakcie badania oceniamy takie cechy jakości jak niezawodność, wrażliwość, dostępność i kompetencję, uprzejmość, przejrzystość, odpowiedzialność, komunikatywność i bezpieczeństwo, wygląd i wiele innych.
• Q System Consulting^® bierze pod uwagę również zadowolenie klienta wewnętrznego, czyli pracowników Twojej firmy. Błędem jest bowiem oczekiwanie jakości w stosunku do klienta zewnętrznego tak długo aż niezadowolony pozostaje sam pracownik.
• Q System Consulting^® to analiza unikalna - udostępnia narzędzia do samodzielnego kontynuowania części badań z perspektywy klienta.
• Q System Consulting^® to metodologia, która pozwoli Państwu schierarchizować wagę zauważonych problemów. .
• Q System Consulting^® to gwarancja przeprowadzenia badania w profesjonalny sposób, w rozsądnym czasie i za bardzo rozsądną cenę.
• Last but not least, Q System Consulting^® nie ogranicza się jedynie do wskazania obszarów wymagających poprawy ( as is analysis ), ale proponuje podjęcie konkretnych działań naprawczych ( corrective actions ) i może czuwać nad ich realizacją.